コールセンターでAIツールを選ぶときは、製品名よりも「用途」で整理すると失敗しにくくなります。ここでは用途別の考え方と、応対支援・ナレッジ活用をまとめる osFoundry の使い方を、dgmの視点で解説します。

dgmはosFoundryの提供元とは独立した導入支援会社です。

用途別のツール選び

用途役割
文字起こし・要約後処理（ACW）の削減
応対支援（RAG）回答候補のリアルタイム提示
FAQ・スクリプト生成管理者業務の負担軽減
ボイスボット一次対応の自動化
品質管理（QA）応対品質の均質化

「SMBC AIオペレーター」やNECの応対支援は代表的な事例です。多くのセンターは、文字起こし・要約と応対支援の組み合わせから着手します。

録音データへの配慮

通話録音は個人情報に該当しうるため、安全管理措置と、学習させない設定への配慮が前提です。本人確認や複雑相談は有人へ引き継ぐ設計にします。

osFoundryの適性

osFoundry はモデル非依存（BYOK）・自己ホスト対応で、文字起こし・応対支援・FAQ検索を一つの基盤にまとめられます。導入事例は コールセンターのAI導入事例、効率化は コールセンターの生成AI活用と業務効率化 を参照ください。

dgmの役割

dgmはosFoundryの導入を専門とする独立した支援会社として、ツール選定・統合・録音データの取扱い設計までを支援します。